Brazilia este una dintre țările care au adoptat reglementări cuprinzătoare pentru protecția drepturilor pasagerilor aerieni, în special în caz de perturbări ale zborurilor precum întârzieri, anulări și refuz la îmbarcare. Reglementarea poartă denumirea ANAC 400, reprezentând Rezoluția nr. 400 a Agenției Naționale de Aviație Civilă din Brazilia.

Domeniul de aplicare: ANAC 400 se aplică pasagerilor din întreaga lume, indiferent de naționalitatea lor sau de compania aeriană cu care zboară, atâta timp cât zborul lor îndeplinește unul dintre următoarele criterii:

Este un zbor intern în Brazilia;
Este un zbor internațional cu plecare de pe sau sosire pe un aeroport din Brazilia;
Este un zbor de legătură care tranzitează un aeroport din Brazilia;
Biletul a fost emis în Brazilia, chiar dacă zborul a fost operat în afara Braziliei.

Întârzierile frecvente ale zborurilor pot genera cheltuieli substanțiale pentru călători. Anulările de ultim moment pot lăsa pasagerii blocați în orașe necunoscute, cu costuri semnificative pentru cazare, mese, băuturi și transport. Mai mult, pasagerii pierd adesea sume de bani din cauza perturbărilor de zbor (excursii ratate, rezervări plătite în avans etc.).

Astfel, legislația braziliană le permite pasagerilor să solicite rambursarea „daunelor materiale” – acoperind costurile pentru alimente, băuturi și transport suportate după apariția unei probleme cu zborul.

În plus, aveți dreptul să cereți o compensație pentru „daune morale”, plafonată la 1.800 $ conform Codului brazilian de protecție a consumatorului. Aceste prevederi recunosc valoarea timpului dumneavoastră, oportunitățile ratate și tratamentul necorespunzător suferit, fără a necesita dovada unor costuri financiare concrete pentru fiecare aspect.

Când puteți cere compensație de la compania aeriană în Brazilia? Dacă:

zborul dumneavoastră a fost anulat brusc sau a ajuns la destinație cu peste 4 ore întârziere;
compania aeriană nu v-a îngrijit corespunzător (nu v-a oferit asistența cuvenită în caz de întârziere/anulare);
aeroportul pe care a avut loc problema (plecare sau sosire) este un aeroport din Brazilia;
incidentul s-a produs la un zbor efectuat în ultimii 5 ani (sau în ultimii 2 ani pentru zboruri internaționale).

Dacă zborul dumneavoastră are întârziere la aeroport, compania aeriană este responsabilă să vă informeze prompt. De asemenea, trebuie să vă comunice noua oră de plecare estimată. Compania trebuie să actualizeze pasagerii despre orice alte întârzieri la fiecare 30 de minute. La cerere, este obligată să vă ofere și o explicație scrisă pentru întârziere.

Când zborurile sunt reprogramate sau întârziate, compania aeriană este obligată să ofere suport material pasagerilor, în funcție de durata așteptării după ora programată a plecării:

• 1+ oră întârziere: Pasagerilor trebuie să li se pună la dispoziție mijloace de comunicare – de exemplu, un apel telefonic sau acces la Wi-Fi pentru e-mail.
• +2 ore întârziere: Compania trebuie să ofere mâncare la orele potrivite – fie sub formă de mese servite, fie prin vouchere de masă distribuite pasagerilor în așteptare.
• +4 ore întârziere: Întârzierea devine semnificativă, activând două drepturi importante:

Compania aeriană trebuie să vă transporte la destinație cât mai repede posibil, fie oferindu-vă rambursare fie redirecționându-vă pe altă rută/zbor.

Dacă nu vă poate transporta mai devreme, trebuie să vă ofere cazare adecvată. Iar dacă trebuie să stați peste noapte, compania trebuie să vă asigure hotelul.

Nu se oferă cazare dacă timpul de așteptare este de 5 ore sau mai puțin în intervalul 7:00-23:00).

Pasagerii au dreptul să aleagă ce doresc să facă în caz de întârziere majoră (peste 4 ore) sau anulare a zborului:

• Zbor alternativ către destinație;
• Rambursarea prețului biletului, inclusiv taxele de aeroport și alte taxe;
• O rută diferită pentru a ajunge la destinație, de exemplu oferirea unui bilet de autobuz + legături, dacă este cazul.

Nu trebuie să plătiți nimic pentru a schimba zborul (sau ruta) către destinația dorită. Puteți opta pentru un alt zbor și să plecați cu următorul disponibil – fie al aceleiași companii, fie al alteia, atâta timp cât vă duce la destinație. Sau puteți alege un zbor mai târziu al companiei inițiale, care vă convine mai mult.

Dacă optați pentru un zbor alternativ, aveți prioritate la îmbarcare (veți fi îmbarcat înaintea altor pasageri de pe lista de așteptare). De reținut însă: dacă alegeți rambursarea banilor, compania își încetează obligația de a vă mai oferi îngrijire în așteptarea unui zbor alternativ (renunțați voluntar la călătorie).

Uneori, companiile modifică detaliile zborului – de pildă, ora de plecare poate varia sau un zbor direct devine cu escală. Rezoluția ANAC 400 oferă protecție dacă vi se întâmplă așa ceva.

Compania poate face următoarele modificări, dacă sunteți anunțat cu cel puțin 72 de ore înainte de ora programată inițială:

Dacă zborul este modificat peste aceste limite sau nu sunteți notificat cu >72h înainte, compania trebuie să vă ofere la alegere una din următoarele:

• Un alt zbor (redirecționare) la destinație;
• Rambursarea integrală a biletului.

De asemenea, compania trebuie să vă rezerve sau să vă plătească zborul dacă totuși vă prezentați la aeroport la ora inițială nefiind informat de schimbare la timp – și, bineînțeles, să vă ofere îngrijirea necesară (hrană, cazare etc.) pe durata așteptării.

Transportul alternativ poate include și autobuz, taxi, navă sau serviciu auto (ex: Uber) – orice este necesar pentru a vă duce la destinație cât mai aproape de orarul inițial.

Pasagerii cu nevoi speciale beneficiază de protecție suplimentară prin Rezoluția ANAC nr. 280.

Conform acestei legi, următoarele categorii de pasageri pot necesita suport suplimentar la călătorie:

• Călători cu vârsta de 60 de ani și peste;
• Pasagere gravide sau care alăptează;
• Pasageri care călătoresc cu un copil mic (< 2 ani);
• Pasageri cu mobilitate redusă;
• Orice persoană care călătorește cu o dizabilitate ce îi limitează autonomia.

Compania aeriană este responsabilă să ofere acestor pasageri atenția și asistența necesare atât în aeroport, cât și pe parcursul călătoriei. Dacă un zbor este întârziat sau anulat, prioritate la soluționare (redirecționare, îngrijire) au pasagerii cu nevoi speciale, conform categoriilor de mai sus.

Practic, dacă se oferă un zbor înlocuitor, pasagerii cu nevoi speciale vor fi îmbarcați primii.

Orice așteptare de 4 ore sau mai mult – indiferent dacă necesită sau nu înnoptare – trebuie să includă asigurarea confortului acestor pasageri (cazare, asistență etc.).

Legislația braziliană interzice suprarezervarea peste capacitate care ar conduce la refuzul la îmbarcare.

Dacă totuși se ajunge în situația unui zbor suprarezervat, compania va căuta voluntari dispuși să renunțe la loc contra compensație. Acești pasageri voluntari trebuie totuși să primească compensație, convenită de comun acord cu compania.

Dacă nu există suficienți voluntari, compania are dreptul să refuze îmbarcarea unor pasageri împotriva voinței lor. Acești pasageri au dreptul la asistența necesară (hrană, comunicare, cazare) și pot alege între zbor alternativ sau rambursare, și au dreptul să ceară compensația prevăzută de ANAC 400. Plata compensației trebuie făcută imediat, iar valorile sunt determinate astfel:

*DST = Drepturi Speciale de Tragere (monedă de cont internațională folosită de FMI).

Unele companii pot cere pasagerilor să semneze un formular de voluntariat la suprarezervare. Nu semnați dacă nu doriți să renunțați la locul dumneavoastră. Solicitați în schimb să fiți procesat ca refuz involuntar (pentru a beneficia de drepturile de mai sus).

Regulile din Brazilia protejează pasagerii în numeroase situații în care problemele nu sunt din vina lor – cu precădere întârzieri și anulări de zbor. Aceste reguli nu se aplică însă dacă întârzierea se datorează faptului că dumneavoastră ați întârziat la aeroport sau ați anulat călătoria de bunăvoie. Scopul principal al regulilor este să asigure un standard uniform de servicii și responsabilitate din partea companiilor aeriene.

Iată aspectele cheie ale protecției oferite de legea braziliană:

• Protecție împotriva întârzierilor și anulărilor: Legea braziliană oferă protecție pasagerilor care se confruntă cu întârzieri sau anulări de zbor ce nu țin de ei.
• Responsabilitatea companiilor aeriene: Liniile aeriene sunt trase la răspundere pentru întârzieri cauzate de probleme de personal sau dificultăți tehnice (adică aspecte aflate sub controlul lor).
• Circumstanțe extraordinare: Există situații numite circumstanțe extraordinare, de obicei în afara controlului companiei – de exemplu evenimente meteo extreme sau greve ale controlorilor de trafic. În astfel de cazuri, pasagerii au în continuare dreptul la îngrijire, însă companiile nu sunt obligate să ofere compensația financiară. De reținut că, deși aceste situații sunt în afara controlului companiei, ele rareori sunt complet imprevizibile – companiile trebuie totuși să dovedească că nu au putut evita întârzierea/anularea.

Este important ca pasagerii să cunoască aceste reglementări, pentru a-și înțelege mai bine drepturile și obligațiile companiilor aeriene în caz de perturbări ale zborurilor în Brazilia.

Sunt protejate:

• zborurile interne în Brazilia;
• zborurile internaționale cu plecare de pe aeroporturi din Brazilia;
• zborurile internaționale cu sosire pe aeroporturi din Brazilia;
• zborurile cu escală pe un aeroport din Brazilia;
• orice bilet emis în Brazilia (chiar dacă zborul efectiv este în afara Braziliei).

Legea braziliană protejează toți călătorii, indiferent dacă sunt cetățeni brazilieni sau nu, și indiferent de compania aeriană cu care călătoresc.

Un avantaj important este că în Brazilia termenele de prescripție sunt mai lungi decât în multe jurisdicții. Dacă nu ați fost conștient de drepturile dumneavoastră anterior, puteți solicita retroactiv compensații pentru zboruri din trecut în anumite limite de timp.

Termene pentru depunerea cererilor de despăgubire

Pentru a verifica dacă sunteți eligibil, puteți folosi calculatorul de compensații gratuit pus la dispoziție de ANAC (sau de firme specializate).