Alinierea cadrului legislativ al Serbiei la standardele UE a adus schimbări semnificative în industria aviatică a țării, în special în domeniul drepturilor pasagerilor aerieni. Legea privind obligațiile și bazele relațiilor de proprietate în transportul aerian (denumită în continuare „Legea”) este elementul-cheie care asigură tratamentul echitabil al pasagerilor și protecția acestora în conformitate cu zona UE.

Toate companiile aeriene care pleacă din zona UE (inclusiv Norvegia, Islanda, Elveția și UK) sunt obligate să respecte drepturile pasagerilor conform Regulamentelor EC261 și UK261 în caz de anulări, întârzieri sau refuz la îmbarcare.

Însă EC261 și UK261 nu se aplică zborurilor cu plecare din Serbia. Pentru astfel de zboruri, intră în vigoare reglementarea sârbă a drepturilor pasagerilor aerieni.

Iată ce trebuie să știți despre cine este acoperit de Legea sârbă a transportului aerian:

• Principiu de bază: Zborul trebuie să aibă plecarea de pe un aeroport din Serbia sau sosirea pe un aeroport din Serbia pentru ca reglementarea sârbă să se aplice.
• Extinderea acoperirii prin Acordul ECAA: Drepturile se extind și la zborurile cu plecare de pe aeroporturi din țările semnatare ale Acordului privind Spațiul Aerian Comun European (ECAA) care nu sunt membre UE, cum ar fi:
  • Albania
  • Bosnia și Herțegovina
  • Macedonia de Nord
  • Kosovo
  • Muntenegru

Notă importantă: Dacă zburați dintr-o țară din afara zonei ECAA către Serbia, puteți totuși cere compensație dacă compania aeriană care operează zborul are sediul într-o țară semnatară ECAA.

• Reglementarea sârbă protejează împotriva problemelor obișnuite de zbor (întârzieri, anulări, suprarezervări).
• Eligibilitatea depinde de unde începe sau se termină zborul dumneavoastră (Serbia sau ECAA).
• Acordul ECAA extinde acoperirea și la câteva țări vecine Serbiei.

Conform legii sârbe, atunci când depuneți o reclamație pentru întârziere sau cereți rambursare pentru anulare, aveți dreptul la următoarele compensații forfetare, similare ca valoare cu cele UE, dar plătite în dinari sârbești (RSD):

• 250 € (echivalent convertit în dinari) pentru distanțe de până la 1500 km;
• 400 € (echiv. în RSD) pentru zboruri intră-ECAA de peste 1500 km și alte zboruri internaționale între 1500 km și 3500 km;
• 600 € (echiv. în RSD) pentru toate zborurile de peste 3500 km.

Distanța se calculează în funcție de destinația finală la care ajungeți cu întârziere sau în urma anulării/refuzului, respectiv unde sosirea a fost mai târziu decât ora programată.

Dacă pasagerilor li se oferă redirecționare către destinația finală pe un zbor alternativ conform Articolului 13 al legii, iar ora sosirii acelui zbor nu depășește ora de sosire programată a zborului original cu:

• 2 ore (pentru toate zborurile de ≤1500 km);
• 3 ore (pentru zborurile intra-ECAA de peste 1500 km și alte zboruri între 1500–3500 km);
• 4 ore (pentru toate zborurile care nu intră în categoriile de mai sus – adică cele >3500 km),

atunci compania poate reduce compensația cu 50% (similar regulilor UE, care prevede reducerea la jumătate dacă întârzierea finală e sub aceste praguri).

Companiile aeriene vor plăti compensațiile pentru întârzieri și rambursările pentru anulări prin mijloace convenabile pasagerului: numerar, transfer bancar, ordin de plată, cec sau cu acordul semnat al pasagerului, prin vouchere sau alte servicii echivalente.

Dacă zborul dumneavoastră către sau dinspre Serbia este preconizat să aibă o întârziere față de ora de plecare programată de:

• 2 ore sau mai mult (pentru zboruri de până la 1500 km);
• 3 ore sau mai mult (pentru toate zborurile intră-ECAA între 1500–3500 km);
• 4 ore sau mai mult (pentru toate zborurile peste 3500 km și celelalte zboruri intră-ECAA),

atunci operatorul aerian trebuie să vă ofere gratuit:

• Mese și băuturi proporționale cu timpul de așteptare;
• Două apeluri telefonice (sau fax/telex ori e-mailuri) gratuite.

În plus, dacă ora estimată a decolării depășește cu o zi data de plecare inițială, compania trebuie să vă ofere și:

• Cazare la hotel pentru una sau mai multe nopți, după necesitate (gratuit; șederea poate fi extinsă dacă este necesar);
• Transportul între aeroport și locul cazării, dus-întors, fără niciun cost.
• Indiferent de cauza întârzierii, companiile trebuie să ofere asistența de mai sus și să vă protejeze drepturile în limitele menționate.

Să presupunem că zborul dumneavoastră, operat de orice companie aeriană și pentru care aveți o rezervare confirmată, este anulat. În acest caz, autoritățile trebuie să vă ofere posibilitatea de a alege între rambursare, redirecționare sau un zbor alternativ, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind drepturile pasagerilor aerieni din Serbia.

În plus, același act normativ prevede că, dacă optați pentru rambursare, veți primi contravaloarea integrală a biletului în termen de șapte zile, pentru segmentul de călătorie neefectuat sau în cazul în care zborul alternativ nu corespunde planurilor dumneavoastră.

Dacă alegeți redirecționarea, compania aeriană trebuie să vă ajute să ajungeți la destinație cât mai curând posibil, punându-vă la dispoziție un zbor alternativ sau alte mijloace de transport comparabile, la o dată convenabilă pentru dumneavoastră. Dacă destinația are mai multe aeroporturi, transportatorul va căuta zboruri către aceste aeroporturi și vă va transfera rezervarea fără costuri suplimentare, în conformitate cu dreptul la rambursare sau redirecționare prevăzut de Regulamentul sârb privind drepturile pasagerilor aerieni.

Pe lângă aceasta, companiile trebuie să vă ofere și beneficiile adiționale menționate în reglementarea sârbă, similare cu cele din UE:

• Gustări și băuturi gratuite în funcție de timpul de așteptare, și două apeluri (fax/email) gratuite;
• Cazare gratuită la hotel dacă zborul alternativ pleacă a doua zi după anulare (sau ședere extinsă dacă este cazul);
• Transport gratuit între aeroport și hotel.

În plus față de asistență, aveți dreptul la compensația financiară descrisă mai sus, cu următoarele precizări:

Notificare	Anunțarea unui zbor alternativ	Compensație aplicabilă
Cu mai puțin de 7 zile înainte	Pleacă cu mai mult de o oră mai devreme sau ajunge cu peste două ore mai târziu	Da
Cu 7–14 zile înainte	Pleacă cu mai mult de două ore mai devreme sau ajunge cu peste patru ore mai târziu	Da
Cu peste 14 zile înainte	-	Da

Există mai multe excepții de la acordarea compensației pentru întârzierea zborului. Companiile aeriene au dreptul să respingă cererea dumneavoastră de despăgubire dacă:

• v-au notificat cu privire la anularea zborului cu cel puțin două săptămâni înainte de ora de plecare programată;
• ați fost informat(ă) despre modificarea programului între două săptămâni și șapte zile înainte de data călătoriei și vi s-a oferit un zbor alternativ care ajunge la o oră apropiată de cea a zborului inițial;
• ați fost notificat(ă) cu privire la anulare cu mai puțin de șapte zile înainte de plecare și vi s-a oferit o redirecționare care să vă permită să plecați cu cel mult o oră mai devreme decât ora programată sau să ajungeți cel târziu cu două ore după ora inițială de sosire;
• compania aeriană a demonstrat deja că anularea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor rezonabile.

Potrivit legii sârbe, operatorul aerian trebuie să se asigure că la check-in este afișat clar, la vedere, un anunț cu textul: „Dacă vi se refuză îmbarcarea sau dacă zborul dumneavoastră este anulat ori întârzie cel puțin două ore, cereți la ghișeul de check-in sau la poarta de îmbarcare textul care precizează drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensație și asistență.”.

Un transportator care refuză îmbarcarea sau anulează un zbor trebuie să furnizeze fiecărui pasager afectat o notificare scrisă cu regulile de compensație și asistență conform prezentei legi. De asemenea, trebuie să furnizeze fiecărui pasager afectat de o întârziere de cel puțin 2 ore o notificare echivalentă.

Datele de contact ale organismului național desemnat la care puteți face plângere trebuie oferite în scris pasagerilor.